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Internationalisierung, Usability

Ein Frage des Vertrauens …

Eine amerikanischer QuarterOhne Vertrauen kein Geschäft! Lasst mich etwas weiter ausholen, wie das zusammenhängt. Wer ungeduldig auf einen Tip oder Resourcen wartet, kann auch zum Ende des Artikels scrollen ;-)

Bei der Analyse der Internationalisierungsstrategien von deutschen, mittelständischen Unternehmen bin ich auf ein paar Webseiten gestossen, die für andere Länder und Märkte übersetzt wurden. Aber auch wenn die Webseiten durch respektable MDAX Unternehmen erstellt worden sind, fragte ich mich so manches mal, ob ich diesen Seiten als Kunde aus diesem Land trauen würde … und dann auch ein Geschäft anbahnen würde.

Da war zum Beispiel ein Versicherungsunternehmen, das sich auf seinen Webseiten damit brüstete in 13 Ländern Geschäft zu machen und sich als „Global Player“ bezeichnet. Wenn man dann aber als Franzose auf die Webseiten blickt, dann lagen Informationen nur in Deutsch und (teilweise) in Englisch vor. Suchte man Kontakt mit der Firma gab es nur ein deutsch/englisches Kontaktformular und eine deutsche Telefonnummer. Als Franzose würde ich mich schon fragen, ob es bei dieser Webseite mit rechten Dingen zugeht, wenn man Kontakt nur per Telefon über ein teures Auslandsgespräch oder ein anonymes Formular bekommt. Zudem nicht klar ist, ob die Antwort in der Sprache zurückkommt, die man als Kunde spricht. Ich glaube nicht, dass diese Versicherung nennenswerte Geschäfte aus dem Ausland anzieht!

Ich denke, dass Vertrauen die Grundlage ist, damit ein Geschäft überhaupt zustande kommt. Das beste Beispiel sind diese komischen, farbigen Papiere, die wir als Tauschmittel einsetzen. Man nennt es auch Geld oder Währung. Es gibt seit langem keine Bindung mehr an irgendwelche materiellen Werte wie Gold oder Metall, und der Geldschein ist gerade mal das Papier+Farben usw. wert. Aber dennoch vertrauen wir darauf, dass wir mit entsprechendem Papierbündel Bücher, Autos oder Häuser eintauschen können… Das klappt aber nur solange alle darauf vertrauen, dass das Geld einen entsprechenden Gegenwert für unsere Tauschgeschäft repräsentiert.

In der realen Wert hat man zumindest einen Gegenstand oder Verhandlungspartner, den man untersuchen und testen kann bevor man sich von seinem Geld trennt. In virtuellen Geschäftsbeziehungen wie Online Banking oder eCommerce wird die Sache schon kniffliger. Nicht umsonst misstrauen nicht wenige Internetnutzer vielen Shops oder geben aus Prinzip keine private Daten, geschweige denn die Kreditkartennummer preis.

Für mich als Praktiker führt dann das zur Frage: wie kann ich Webseiten gestalten, so dass die Benutzer den Webseiten und der dahinterliegenden Firma oder Person vertrauen? Diese Frage hat auch die Stanford Universität umgetrieben und hat eine Richtlinie herausgegeben, auf was man alles achten sollte, damit die Webseiten einen vertrauenerweckenden Eindruck auf den Benutzer machen. Hier die wesentlichen Punkte:

  • Die Information auf den Webseiten ist leicht zu prüfen.
  • Die Firma oder Person hinter den Webseiten ist echt und vertrauenswürdig.
  • Der Kunde kann leicht Kontakt aufnehmen.
  • Die Webseite sieht professionell aus und entspricht Erwartungen des Publikums.
  • Die Webseite ist einfach zu benutzen und vor allem nützlich.
  • Die Inhalte auf den Seiten werden gepflegt und sind aktuell.
  • Vermeide (zuviel) Werbung für andere auf den Seiten.
  • Vermeide Fehler, vor allem durch Nachlässigkeiten.

Je nach Art der Webseite kann man ausserdem folgende Punkte hinzufügen:

  • Informiere frühzeitig und richtig über den Status von Bestellungen, Konten usw.
  • Sprich die Sprache des Kunden (und nicht nur den Jargon)
  • Zeichne die Preise genau und vollständig in der jeweiligen Landeswährung aus.
  • Halte Dich an die Gesetze, z.B. was Datenschutz oder Impressum angeht.
  • Biete lokale Telefonnummern oder Kontake an, und zwar ersten Kontakt bis hin zum Support

Ressourcen:

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Diskussionen

2 Gedanken zu “Ein Frage des Vertrauens …

  1. Die Schaffung von Vertrauen ist ein elementarer Baustein in der Kundenkommunikation. Ich berate seit Jahren Kunden in Sachen Usability und es war mir immer wieder unverständlich, wie selbstverständlich diese davon ausgingen, dass man Ihnen aufgrund Ihres Namens oder Ihrer Gesinnung vertrauen. Die entsprechenden Websites verrieten nämlich meist nichs von der Anständigkeit ihrer Betreiber.
    Dabei sind vertrauensbildende Maßnahmen meist sehr einfach zu implementieren, siehe oben. In dem von mir veröffentlichten Handbuch Usability zeige ich vor allem Einsteigern, wie Sie sich an dieses komplexe Thema heranarbeiten können.

    Verfasst von Hansjörg Rampl | 03.04.2007, 16:51

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  1. Pingback: Usability und Internationalisierung » Vertrauen im e-Commerce - 22.04.2007

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