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Business, Internationalisierung, Usability

Vertrauen im e-Commerce

AnonymIch habe bereits an anderer Stelle über die Rolle des Vertrauens für den Erfolg von Web sites berichtet. Jetzt zitiert heise.de eine Studie der Deutschen Bank Research, die annimmt, dass vor allem die Bezahlsysteme zwischen anonymen Handelspartner nicht ausgereift sind bzw. zum gegenseitigen Vetrauen einladen.

Laut der Studie tendieren Anbieter und Käufer beide zur Vermeidung von Risiko. Der Anbieter will auf der einen Seite Einkommensverluste vermeiden, zu gut Deutsch: er will sein Geld. Darüber hinaus will er noch so viele persönliche Daten über den Käufer in Erfahrung bringen, um sein Marketing und seine Werbung besser auf die Käufer abzustimmen. Im Extremen bedeutet diese Position, dass der Käufer sich mit Daten und Geld offenbaren muss, bevor der Anbieter die Ware sendet.

Auf der anderen Seite will der Käufer einen grösstmöglichen Schutz vor Betrug, weitgehende Umtauschrechte und möchte so weit wie möglich anonym bleiben. Bei dem Extremen dieser Haltung soll der Anbieter erst mal die Ware senden, und wenn der Käufer zufrieden ist, dann fliesst das Geld.

Diese Haltungen werden umso leichter eingenommen, je misstrauischer man der anderen Partei gegenüber ist. Ist ein gewisses Mass an Vetrauen etabliert, dann können beide Seiten von ihrer chronischen Risikovermeidung abrücken und so den Weg zu einer längeren und tieferen Geschäftsbeziehung bahnen. Ich erinnere mich noch gut an all die Goodies, die Amazon mit in den Buchsendungen einpackte (Tassen, Gummibärchen) oder das freie Porto gewährte. Das alles waren nur vertrauenbildende Massnahmen, so dass man die bis dahin unbekannte Firma (und Geschäftsmodell) als positiven Anbieter wahrnahm. Und wenn ich daran denke, wieviele Bücher ich mittlerweile dort gekauft habe, dann haben sich die anfänglichen Massnahmen für Amazon im Laufe der Jahre mehr als bezahlt gemacht.

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Brian Heumann

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