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Business, Marketing, Usability

Zuhören, und dann handeln …

Matthew Nelson bei ClickZ beschreibt einen guten Business Case für ein Nutzerforum. Die Website „The Artful Home“ vertreibt Kunst für die Inneneinrichtung. Beim letzten Redesign Ihrer Website wollten sie die Interessen ihrer Kunden besser verstehen und das neue Design danach ausrichten.

Dafür richteten sie ein Nutzerforum ein, in dem die Kunden über diverse Themen diskutierten. Die Betreiber der Website erkannten daraufhin, dass die Kunden über ganz andere Themen diskutierten als sie ursprünglich angenommen hatten.

Der Fall zeigt gut, wie man mit Nutzerforen gutes Feedback von seinen Kunden oder Nutzern bekommen kann, und wie dieses Wissen das Design und letztendlich auch die Strategie beeinflussen kann.

Was kann man daraus lernen?

  • Nutzerforen sind ein guter Kanal, um Meinungen und Interessen der Kunden besser zu verstehen. Sie sind dann meistens ungefiltert, unkontrolliert und direkt.
  • Vor allem sollte man darauf achten, welche neuen Themen diskutiert werden. Und ob diese Themen bisher einfach ignoriert wurden oder vorsätzlich vermieden werden sollten.
  • Gerade weil das Feedback direkt ist, kann es unter Umständen einzelne Personen verletzen. Zum Beispiel bei „The Artful Home“ kann negative Kritik das partnerschaftliche Verhältnis zwischen Website und Künstlern verletzen.
  • Mit negativer Kritik muss man gut umgehen können, und nicht einfach fürchten. Vor allem, wenn es Besserung bringt, sind alle Seiten umso zufriedener.
  • Gute Foren binden die Nutzer überdurchschnittlich lange. Wenn es den Foren gelingt, die interessierten Nutzer einzubinden, wird die Bindung mit der Website und dem Unternehmen viel stärker. Gerade für Markenbildung ist das ideal.

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Brian Heumann

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